Phải làm sao khi khách hàng thường không biết họ muốn gì? Có một sự trái ngược rõ ràng giữa điều khách hàng muốn và điều họ cần. Bạn có thể hoài nghi về việc khách hàng có thể tiết lộ những điều mà các nhà xây dựng sản phẩm (những người dành cả ngày đắm mình trong một công nghệ, một ngành công nghiệp, một mô hình kinh doanh) chưa biết.

Khách hàng có thể không biết họ muốn gì, nhưng họ không thể che giấu nhu cầu của mình.

Việc của bạn là bóc tách ra những gì họ cần. Bạn cần thu thập các thông tin chi tiết để từ đó suy luận ra lý do vì sao các giải pháp trước đó không có hiệu quả. Bạn cần khiến họ thoải mái đủ để họ chia sẻ thành thực những điều đó với bạn.