Fri22112019

Lần cập nhật cuối08:09:50 PM GMT

Back Dịch vụ Dịch vụ Tư vấn Tư vấn nghề nghiệp NGHỆ THUẬT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Omotenashi

NGHỆ THUẬT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Omotenashi

Chúng ta đều biết chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật và những người làm công việc đó xứng đáng là nghệ sĩ. Nhưng ở Việt Nam, có mấy người nghệ sĩ làm tốt công việc chăm sóc khách hàng và có mấy doanh nghiệp tự hào rằng gia tăng doanh thu một phần nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt?

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng kiểu Nhật hay còn gọi là Omotenashi được coi là cuốn giáo án đầy đủ và tiên tiến nhất về công việc vừa khoa học vừa nghệ thuật này, và là giải pháp hữu hiệu nhất giúp doanh nghiệp Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh vì sự phát triển bền vững.

I. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi là gì?

Ông Phạm Ngọc Tuấn, Chủ tịch IMT (Viện phát triển quản trị và công nghệ mới) cho rằng khái niệm Omotenashi vẫn chưa thực sự được trích dẫn trong bất cứ tài liệu chính thống nào. “Ngay cả các doanh nghiệp Nhật Bản, những người đã thực hiện nghệ thuật chăm sóc khách hàng này từ rất lâu, hàng ngày vẫn đang khiến mỗi khách hàng cảm thấy ngạc nhiên và sung sướng, cũng không biết đến khái niệm Omotenashi”.

Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc bao gồm Moral (Có đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi, trong đó Omotenashi chính là đỉnh cao.

Omotenashi được ghép bởi hai chữ Omo- và -nashi, nghĩa là không màng tới hình thức bên ngoài. Hiểu một cách đơn giản nhất thì Omotenashi xoay quanh hai khái niệm cơ bản là sự tận tâmvà lòng hiếu khách, trong đó “chủ nhà” phục vụ khách hàng bằng sự chu đáo, chân thành, không giả tạo, không ngần ngại, không vụ lợi với niềm tin rằng chỉ có những hành động xuất phát từ trái tim mới đủ sức lay động khách hàng và làm họ cảm động.

Cũng bởi đó là những hành động tự nguyện và từ trái tim, nó không thể đo đếm được bằng bất cứ giá trị vật chất nào và người trao đi dịch vụ cũng không mong đợi bất cứ sự trả ơn hay tiền tips nào từ phía khách hàng.

Ba tinh thần cơ bản của Omotenashi đó là:

• Phục vụ bằng cả trái tim

• Phục vụ vượt hơn cả sự mong đợi của khách hàng

• Mang lại một giá trị cho cộng đồng

Ở Việt Nam, đã có rất nhiều doanh nghiệp đã và đang áp dụng Omotenashi trong hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng của mình như: hệ thống nhà hàng Pizza 4Ps, Morico, công ty Du lịch Hoàn Mỹ, trạm xăng IDEMITSU, AEON Mall…

II. Những yếu tố cơ bản của nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi

Theo các chuyên gia, nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi có ba yếu tố cơ bản để nhận biết.

1. Sự hoàn hảo trong việc chuẩn bị phục vụ khách hàng

Những nghệ nhân trà đạo của Nhật có thể dành cả năm trời chỉ để tìm ra được bộ ly tách phù hợp với khách thưởng trà, doanh nghiệp theo đuổi nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi cũng vậy.

Các doanh nghiệp phải dành rất nhiều thời gian để quan sát, trò chuyện với khách hàng và nỗ lực thực hiện công việc tốt nhất trong khả năng của mình.

2. Tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng

Có một cách vô cùng đơn giản và chả tốn kém chi phí nào để tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng chính là nụ cười chân thành. Đây là vũ khí tối tượng mà nhiều nước trên thế giới, thậm chí là cả người Nhật đều khó thực hiện nhưng ở Việt Nam lại rất dễ dàng. Nụ cười thân thiện và chân thành của người Việt luôn là một trong những yếu tố gây ấn tượng và thiện cảm rất tốt với khách hàng. Trong khi đó, tuy đến từ quê hương của Omotenashi, người Nhật lại thường nghiêm nghị, giữ khuôn mặt “lạnh” hơn khi thực hiện triết lý này.

3. Những cử chỉ, hành động từ trái tim

Điều gì xuất phát từ trái tim thì sẽ đến được trái tim! Do đó người thực hiện Omotenashi phải thực sự dành toàn tâm, toàn ý và trọn vẹn trái tim khi chăm sóc khách hàng. Ví dụ thay vì khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và bất tiện vì phải gửi túi xách bên ngoài, AEON đặt trọn niềm tin vào khách hàng và cho họ thoải mái mang túi xách cá nhân vào siêu thị…hay thay vì đuổi khách hàng vào tránh nóng tại TTTM thì Aeon Mall đặt sẵn những bộ bàn ghế để khách hàng không phải ngồi dưới sàn nhà… Chính những điều nhỏ nhặt như vậy lại là đường mòn nhanh nhất dẫn tới trái tim khách hàng.

Rõ ràng, nếu được hưởng những dịch vụ khách hàng hoàn hảo và vượt ngoài mong đợi như vậy, người mua hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và sẵn sàng quay lại mua sắm, giao dịch với doanh nghiệp. Đồng thời, sẽ lan tỏa những giá trị tốt đẹp của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân, cộng đồng… Dành trọn trái tim khách hàng là nền tảng căn cơ của mọi thịnh vượng.